近日，武汉市民乐先生十分郁闷：自己花费8077.28元预订机票，两天后申请取消，却只收到77.82元的“消费金”。

这让他无法接受：平台或航空公司收取一定的退票费用尚可理解，可自己在航班起飞前两个月就申请取消机票，却只以消费金的形式退还给他约77元。他认为该退款方式太不合理，要求平台恢复订单机票。

对此，平台客服回复称，退款是基于客户在退订过程中选择的票价类型。因为乐先生是主动取消预订，无法申请恢复预订。

绘图：刘阳

取消机票只收到77元消费金

9月24日，乐先生通过KIWI网站预订了11月16日从武汉到美国路易维尔的机票，共支付了8077.28元。

9月26日，乐先生担心该路线在韩国中转时需要另外签证，便在网上申请取消。

“申请取消的流程非常简单，只需要在订单页面点击‘退款’按钮，就完成了。”11月2日，乐先生向极目新闻记者回忆称，他点击“退款”后，用于支付该订单的信用卡账号上并未收到相关款项。起初，他以为是信用卡到账会有延迟，但直到大约两个星期后，信用卡账户仍未收到退款金额。他便按照订单信息，拨打KIWI网站的客服电话，一直无法接通。于是，他上网询问网站在线客服。

平台客服给乐先生的回复

在线客服回复称：“由于您主动取消了预订，我们已将77.82元人民币退还到您的积分中，与您的机票价格一致。现在无法退还更多款项，您可以使用这些积分预订今后的行程，但积分自发放之日起2年内有效。请注意，您不能用积分兑换退款。”

乐先生这才留意到，自己的KIWI账户上有一笔77.82元的消费金。他的邮箱也于9月26日13：17收到一封名为《订单******：我们已向您支付了您的 Kiwi.com 消费金退款。》的邮件。邮件中写道：“我们很高兴地通知您，我们已通过Kiwi.com 消费金的形式将退款发送给您。已退款金额：￥77.82。这笔Kiwi.com消费金2年内有效。”“消费金已经存入您的账户，您可以随时预订下一次行程。”

这让乐先生无法接受：“我花费了8077.28元预订的机票，提前近两个月取消订单，却只收到77元多的消费金。这几乎等于不退款，太不合理了。”他认为，平台或航空公司完全可能在这一个多月内将机票重新售出。“而且，在预订机票前，也没有任何提示告知我一旦取消预订就不退款。”

乐先生请求客服帮忙恢复订单，却遭到对方拒绝：“因为您已经主动取消预订，因此，无法申请恢复预订。”客服还强调，退款是基于客户在退订过程中选择的票价类型。“在您预订航班时，我们已在网站上提供了所有选项。甚至在您支付机票费用之前，我们还邀请您选择票价类型。一旦付款，我们假定乘客已阅读并同意所选票价的条款和条件。”

平台客服给乐先生的回复

但乐先生却坚持认为，在付款之前，没有收到任何关于退款的说明。

平台曾多次被网友吐槽

通过乐先生提供的订单信息，极目新闻记者看到，该行程出发时间为11月16日，共有4个航段，途中需在韩国首尔和美国纽约转机。

其中，“费用条款”中明确提到：您必须在首段航程起飞前的48小时前提出申请，方可退款或重新预订。如果您想要重新预订，您需要支付新订单的全价，几乎不会有折扣。如果您需要取消，您将收到少量退款或不会收到退款。

乐先生强调：“这个订单信息是在支付完成后才生成，也就是说，平台在消费者实际付款后才告知不予退款。”他同时提出质疑：“既然无论消费者取消订单与否都不予退款，那上述条款中的‘必须在首段航程起飞前的48小时前提出申请’限定，又有什么意义呢？”

记者打开KIWI.com网站，首页上的醒目地方，有“助您低价飞行，预订其他网站上没有的低价机票”字样。随后，记者按照乐先生的订单信息上显示的客服电话拨打过去，提示号码不正确。

极目新闻记者搜索发现，不少网友在社交平台上吐槽KIWI网站“显示出票却在航司官网查不到行程”“取消订单不退款”等。

近年来，“机票退改签费用高”等问题，经常被消费者诟病。“网络订机票收取高额退票费”曾入选2018年十大消费侵权事件。

相关人士认为，旅游平台提供机票退改签服务的同时，收取一定的费用也合情合理，但其金额应在合理合规的范围内。利用平台强势地位、信息的不对等，出台霸王条款，是对消费者平等权利的侵害。

来源：极目新闻

编辑：陈联卉   校对：黄    清

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